Jak zmniejszyć stawki porzucania koszyka na swojej stronie e-commerce

Porzucenie koszyka Jest to standardowy problem napotykany przez każdą witrynę e-commerce wcześniej lub później. Według Baymard Research Institute, The średni wskaźnik rezygnacji z koszyka to aż 68,63%, wartość obliczona na podstawie 33 różnych badań.

Zwracając uwagę na zamówienie UX, a projektowanie pod konkretne potrzeby grupy docelowej może zmniejszyć liczbę klientów, którzy rezygnują z zakupów w ostatnim kluczowym momencie, w trakcie procesu kasowania.

W tym poście przyjrzymy się powody, dla których dzieje się porzucanie koszyka, co mogą zrobić projektanci o tym io tym, jak niektóre znaczące witryny e-commerce radzić sobie z problemem.

Przyczyny porzucenia koszyka

Może być frustrującym zadaniem dowiedzieć się, dlaczego Twoi klienci porzucają witrynę podczas procesu kasowania. Podczas gdy sklepy e-commerce mogą specjalizować się w wielu różnych niszowych rynkach i rodzajach produktów, istnieją pewne uniwersalne zasady, które można zastosować w większości środowisk zakupów online.

Według raportu - opartego na odpowiedziach ponad 1000 klientów internetowych w wieku 18-65 lat - są 7 głównych powodów porzucenia wózka (od najbardziej do najmniej częstych):

1. Nieoczekiwany koszt wysyłki
2. Konieczność utworzenia nowego konta użytkownika
3. Prowadził badania, aby kupić później
4. Obawy o bezpieczeństwo płatności
5. Długie i mylące kasowanie
6. Nie można znaleźć kodu kuponu
7. Brak ekspresowej wysyłki

Podczas gdy # 3 można uznać za normalne zachowanie klienta, reszta oznacza istniejące problemy z doświadczeniem użytkownika.

Zrozumieć psychologię klienta

Aby skonfigurować udaną procedurę kasowania z niskim współczynnikiem porzucania koszyka, ważne jest, aby zrozumieć, w jaki sposób twoi odbiorcy „działają”, tak jak w psychologia za ich zachowaniem. Perswazyjne laboratorium techniczne Uniwersytetu Stanforda rekomenduje konkretny model zachowania, który umożliwia zaprojektowanie podstawowych procesów - takich jak proces realizacji transakcji - w sposób zwiększający konwersje.

Model zachowania Fogg twierdzi, że zachowanie użytkownika zależy od 3 kluczowych elementów: motywacja, umiejętność, i spust. Gdy pożądane zachowanie się nie dzieje, to dlatego, że brakuje przynajmniej jednego z tych elementów.

Aby rozwiązać te problemy z bólem Twoich klientów, dobrze jest zorientować się którego brakuje elementu psychologicznego. Na przykład, gdy użytkownicy nie rozumieją, w jaki sposób obliczany jest ich koszt wysyłki, tracą motywację, ale możesz to odzyskać zwiększenie ich możliwości uzyskania szybkich informacji o kosztach wysyłki.

Oczywiście, w rzeczywistości analiza jest bardziej skomplikowana, ale zawsze przydatne jest podejście do problemów użytkownika, takich jak porzucenie koszyka, z aspektu psychologicznego.

Zmniejsz koszty interakcji

Aby utrzymać motywację klientów, jedną z najważniejszych rzeczy, które musisz zrobić, to zmniejszyć koszty interakcji, który jest zdefiniowany przez Grupę Nielsen Norman w ten sposób.

Jeśli chodzi o kasę UX, oznacza to, że musisz uprościć proces kasowania na tyle, na ile jest to możliwe, np. utrzymywanie pól na minimalnym poziomie, pozwalanie klientom na łatwą zapłatę i uproszczenie sekwencji kas.

W ten sposób możesz zwiększyć ostrość i zmniejszyć kłopoty, dając tym samym niezbędne umiejętność do swoich klientów, aby robić zakupy.

Na przykład spójrz na proces realizacji transakcji w serwisie Ebay. one pytaj tylko o niezbędne dane, i wypełnij wiele pól na podstawie danych rejestracyjnych. W związku z tym klienci muszą podać swoje dane osobowe, takie jak adres wysyłki, tylko raz, a następnie w każdym przypadku zakupu wystarczy wypełnić pola, które mogą się różnić przy każdym zakupie: płatność, opłata pocztowa, kod kuponu i darowizna na cele charytatywne.

Przekaż opinię wizualną

Dlatego klienci mogą się łatwo zgubić w procesie kasowym dając im właściwą informację wizualną w odpowiednim czasie może być ogromnym czynnikiem w optymalizacji kasy. Amazon, największy na świecie sklep internetowy, zapewnia kompleksową wizualną informację zwrotną na każdym etapie procesu kasowania.

Amazon używa a oddzielny interfejs użytkownika do procesu kasowania, które można łatwo odróżnić od innych części witryny i nie zawiera elementów rozpraszających - nie tylko paska bocznego, ale górna nawigacja jest również usuwana z ekranu.

Kroki kasy są wizualizowane na górze każdego ekranu kasowego, który daje klientom zrozumiałe wizualne informacje zwrotne na temat ich aktualne stanowisko w procesie kasowania.

Różne rodzaje informacji używaj różnych kolorów, a przycisk Kontynuuj pojawia się zarówno na górze, jak i na dole ekranu, dzięki czemu klienci mają jasność co do następnego zadania.

Daj kontrolę klientom

Sprawia, że ​​klienci czują się mieć wpływ na proces zakupu może na pewno zwiększyć ich motywację. Jednak nie zawsze łatwo jest zdecydować, kiedy lepiej pozwolić im na wybór, a kiedy lepiej przewidzieć ich potrzeby.

Mówiąc o e-handlu, jeden z największy odstraszający klient zmusza ich do rejestracji, „Konieczność utworzenia nowego konta użytkownika” była drugim najczęstszym powodem porzucenia koszyka we wspomnianym wyżej raporcie.

To tak ważne pytanie, że Nielsen Norman Group zbadał koncepcję kasowania gości z punktu widzenia użyteczności. Podsumowują swoje badania w następujący sposób:

Sklepy internetowe Apple robią dobrą robotę, zapewniając klientom kasę dla gości, wyświetlają obok siebie dwie opcje, „Powracający klienci” i „Kasyno dla gości”, na tym samym poziomie wizualnej hierarchii.

Zapewniają również klientów, że nadal będą zdolny aby utworzyć Apple ID na koniec procesu, jeśli wybiorą kasę dla gości.

Kasowanie gości to tylko jeden z przykładów zapewnienia klientom kontroli w formie jasno określonych opcji, może być wiele różnych rzeczy do rozważenia w zależności od rodzaju sklepu, takich jak opcje wysyłki, opcje płatności, wysyłanie produktu jako prezent, kupony itp.

Zyskaj zaufanie klientów

Brak zaufania klienta jest powodem „obaw o płatności z tytułu bezpieczeństwa”, jednego z największych problemów z klientami, które mogą spowodować porzucenie wózka.

Wyniki badania Baymard Institute pokazują, że postrzegane bezpieczeństwo jest ważniejszy dla większości klientów niż rzeczywiste bezpieczeństwo, ponieważ większość z nich nie rozumie terminów technicznych, takich jak szyfrowanie TLS / SSL.

Dlatego ufaj odznakom i etykietom może dobrze pracować, zdobywając zaufanie klientów. Na przykład firma Ebay używa zarówno etykiety „Gwarancja zwrotu pieniędzy”, jak i odznaki Norton Security, a Apple zapewnia również użytkownikom bezpieczeństwo za pomocą etykiety „Bezpieczny Checkout” w lewym górnym rogu ekranu logowania do usługi Checkout - uspokaja obawy klientów przed rozpoczyna się proces realizacji transakcji (patrz oba przykłady na powyższych zrzutach ekranu).

Debenhams, popularny brytyjski sprzedawca używa innego projektu; Zintegrowali swoją etykietę zaufania w dużym pomarańczowym przycisku Bezpieczna realizacja transakcji. W ten sposób łączą umiejętność i spust elementy wspomnianego modelu zachowania Fogg.

Poza zaufanymi odznakami i etykietami, jest to również bardzo ważne podkreśl korzyści zorientowane na klienta wszędzie tam, gdzie jest to konieczne, zwłaszcza gdy poprosisz klientów o dodatkowy wysiłek. Na przykład spójrz, jak Marks & Spencer podsumowuje zalety rejestracji z punktu widzenia klienta:

Podsumowanie zamówienia przed dokonaniem płatności w łatwy do zrozumienia sposób, za pomocą wszystkie występujące koszty są szczegółowe jest również funkcją, bez której trudno jest uzyskać zaufanie klientów, to nie przypadek, że większość dużych witryn e-Commerce implementuje je.