Design Gone Wrong Co robić, gdy klienci zwracają się przeciwko Tobie
To najgorszy koszmar projektanta. Idealna relacja między Tobą a świetnym klientem nagle staje się kwaśny. Cała ich dawna pochwała i zachęta wysycha, a mogą nawet grozić działaniem prawnym.
Co się stało? Skąd ta relacja poszła tak źle i co możesz zrobić, aby to naprawić? Dzisiaj dowiemy się, jak projektanci mogą obracaj tego typu sytuacje i zapobiegaj im na pierwszym miejscu.
To prawdopodobnie twoja wina
Nawet jeśli tak nie sądzisz, istnieje ogromna szansa, że relacje między tobą a tym klientem mogłyby zostać zapisane ty - nie oni - zrobili coś inaczej. Nie oznacza to, że zrobiłeś to celowo - nikt nie wchodzi w związek roboczy, oczekując, że źle potraktuje drugą osobę.
Twój klient przyszedł do ciebie, ponieważ mieli problem, który naprawdę chcieli rozwiązać. I podjąłeś się tej pracy, ponieważ naprawdę wierzyłeś, że możesz im pomóc. Przyjęcie winy na samym początku może pójść daleko w powstrzymywaniu klientów przed obroną i urazą.
Kontrola uszkodzeń
Jeśli chcesz zachować relację z tym klientem, będziesz musiał zrobić kilka poważnych zwrotów, aby dowiedzieć się, co poszło nie tak, i co możesz zrobić od razu, aby poprawić. Szczere przeprosiny mogą zdziałać cuda, zwłaszcza jeśli wypadnięcie było spowodowane prostym nieporozumieniem lub nieporozumieniem. Nawet jeśli uważasz, że klient ponosi winę, nie ma sensu oskarżać.
Argumentowanie nigdy nie jest najlepszym sposobem naprawiać związek. Dotyczy to zarówno życia osobistego, jak i zawodowego. W większości przypadków, nawet jeśli masz całkowitą rację, o wiele skuteczniej jest być słyszanym, niż być powinno “dobrze”.
Kluczem jest skupienie się na dotarciu do klienta w spokojny, rozsądny sposób nakłonić ich, by rzeczywiście cię słuchali. Uzyskanie argumentów sprawi, że będą bardziej obronne, i zamkną uszy na to, co próbujesz im przekazać.
Zawsze sprawiaj, aby klienci wyglądali dobrze
Jeśli biznes twojego klienta wygląda źle z powodu twojego projektu, to nie powiodło Ci się jako projektant. Nawet jeśli sam projekt jest piękny - jeśli przekazuje niewłaściwy komunikat użytkownikom twojego klienta, nie będą dbać o Twój projekt. Mogą nawet wywnioskować, że coś jest nie tak z produktem lub usługą, którą zapewnia klient, co może mieć druzgocące konsekwencje zarówno dla klienta, jak i dla własnej reputacji zawodowej.
Jeśli twój klient w jakiś sposób czuje się źle, może to spowodować bardzo poważną przepaść między tobą a nimi, która będzie trudna do naprawienia w całości. To dlatego, że klient stracił zaufanie do ciebie. Zaufanie, jak wszyscy wiedzą, jest jednym z najważniejszych kluczy do każdego związku. W rzeczywistości może to być najważniejsze.
Jeśli twój klient już ci nie ufa, może to mieć poważne reperkusje dla twojej zdolności do przyciągnięcia przyszłych klientów, co z kolei zagrozi całej twojej egzystencji jako niezależnego projektanta.
Kłamca, kłamca spodnie na ogień
Ale co, jeśli napotkasz złośliwego klienta, który z jakiegoś powodu jest celowe rozpowszechnianie trujących informacji o Tobie wśród innych potencjalnych klientów? Być może niosą ze sobą jakąś urazę, albo czują, że jakoś ich źle traktowaliście. Może się to zdarzyć w postaci złego przeglądu Twoich usług lub serii szalonych ostrzeżeń dla rówieśników, aby uniknąć Cię za wszelką cenę.
Jeśli napotkasz taką sytuację, ważne jest, abyś to zrobił zachować spokój przed kontynuowaniem. Relacje z klientami tego typu prawdopodobnie nigdy nie zostaną naprawione, a jeśli jesteś naprawdę niewinny opłat, które wyrządzają, prawdopodobnie próbowanie.
Nie wiadomo, dlaczego klient może mieć problem z Tobą, jeśli nie zrobiłeś nic złego. Jednak po to, by być bezpiecznym, to chyba dobry pomysł Poproś innego przyjaciela projektanta o sprawdzenie twojej korespondencji z tym klientem. Świeża perspektywa może często wskazywać obszary, które przeoczyłeś i może dostarczyć kluczowego wglądu, którego potrzebujesz, aby ustanowić rekord prosto z klientem.
Co myślisz?
Do Ciebie. Jak radzisz sobie z relacjami z klientami, które nie działają? Czy istnieją konkretne techniki lub metody, których używasz do deeskalacji niebezpiecznej sytuacji i naprawienia potencjalnie niszczących karę nieporozumień? Daj nam znać w komentarzach.
