Recenzje online stają się coraz gorsze. Sprzedawcy podstępują do pozostawienia lukratywnych opinii na ich temat

W tym momencie prawdopodobnie zdajesz sobie sprawę, że recenzje online mogą być rzadziej uczciwe. Bez skrupułów sprzedawcy, producenci i inne firmy nie górują nad swoimi ekonomicznymi pompami z lekką pochwałą od ludzi, którzy mogą nie być całkowicie bezstronni.

Ale fałszywe recenzje to nie jedyny sposób grania w system: pojawia się nowy i rosnący trend w opiniach, które można zmanipulować i zmienić w nieuczciwą przewagę firmy, nawet jeśli pozostawiają ją prawdziwi klienci. Ogólnie rzecz biorąc, recenzje są tworzone na stronach, które różnią się od rzeczywistego punktu sprzedaży lub usługi, a następnie wyróżnione lub pochowane z przyjemnością sprzedawcy. Chodzi o uzyskanie odpowiedniego rodzaju ekspozycji dla SEO lub optymalizacji pod kątem wyszukiwarek.

Dobrze znany szablon

Jeśli chodzi o kontrowersyjne recenzje użytkowników w internecie, nie ma lepszego przykładu niż Yelp. Pozornie witryna do recenzji restauracji, która rozszerzyła się na mniej lub bardziej wszystkie sklepy detaliczne, dzięki kontrowersyjnej polityce, Yelp zyskała paskudną reputację zarówno wśród właścicieli firm, jak i klientów..

Mimo że firma twierdzi, że Yelp zawiera bezstronne opinie, została oskarżona o oferowanie usunięcia złych recenzji i podkreślenie pozytywnych opinii o dodatkowych kosztach od firm, usunięcie pozytywnych opinii, gdy firmy odrzuciły oferty płatnej reklamy, oraz reklamy konkurentów na stronach małych firm. który odmówił zapłaty.

Jak dotąd jednak lawina skarg i prawnych zagrożeń dla Yelp nie przyniosła żadnych skutków karnych. Największym z nich był pozew grupowy od małych firm, które oskarżyły firmę o wymuszenie. Federalny sąd apelacyjny oddalił pozew, a nie na podstawie wyroku, że Yelp nie zrobił nic złego, ale po ustaleniu, że manipulowanie recenzjami na prywatnej stronie internetowej nie będzie uznawane za wymuszenie, nawet jeśli zostało udowodnione..

Mimo to oczywiste są wartości głośnych i przynajmniej teoretycznie bezstronnych recenzji. Niektóre małe firmy z doświadczonych technologicznie centrów miejskich mogą żyć i umierać na podstawie swoich ocen Yelp, nawet po latach publicznych kontrowersji. Teraz wyszukiwarki takie jak Google zaczęły integrować zarówno własne recenzje (w tym przypadku z systemem oceny Map Google), jak i platformy firm zewnętrznych z wyszukiwarkami. Uwaga: wyszukiwanie w Internecie popularnej restauracji Fort Worth obejmuje oceny w skali pięciogwiazdkowej z Map Google, TripAdvisor, Yelp, Zagat i Open Table, które są dobrze widoczne na pierwszej stronie.

Chodzi o to, aby podkreślić, jak cenne mogą być recenzje online dla biznesu ... i jak lukratywne jest to, aby móc manipulować tymi recenzjami.

Dostosowywanie algorytmu

Teraz, gdy każdy biznes rozumie istotną naturę recenzji online, nie wspominając już o tym, jak bardzo są one podatne, pojawiają się nowi gracze. Narzędzia takie jak Google czy Zagat wymagają opinii użytkowników, ponieważ dzięki temu ich narzędzia stają się jeszcze bardziej wartościowe dla tych samych użytkowników, nowa klasa usług przeglądowych pojawia się z korzyścią dla samych firm. Wyobraźmy sobie wiek informacyjny jako wahadełko: przeglądy online sprawiły, że zdecentralizowana siła huśta się na korzyść konsumentów, a teraz firmy próbują wycofać ją w inny sposób.

Doskonały przykład przydarzył mi się kilka tygodni temu. Kupiłem kod gry Steam od sprzedawcy w serwisie eBay - nic szczególnie nietypowego lub interesującego, a otrzymałem to, za co zapłaciłem bez żadnego problemu. Ale po zakończeniu transakcji otrzymałem wiadomość e-mail z prośbą o sprawdzenie usługi dostawcy.

Na pierwszy rzut oka wydaje się to dość standardową praktyką. W końcu sprzedawcy eBay chcą pozytywnych recenzji tak samo jak wszyscy inni. Ale przypomniałem sobie, że system oceny w serwisie eBay jest nieco nietypowy: po dokonaniu transakcji klienci proszeni są o zwykłą ocenę sprzedawcy jako pozytywną, neutralną lub negatywną. Ale w e-mailu wykorzystano nieznaną ocenę od jednej do pięciu gwiazdek.

Po przeczytaniu drobnego druku stwierdziłem, że opinia, której żądał sprzedawca, nie była w serwisie eBay, ale w witrynie innej firmy o nazwie TrustPilot. TrustPilot nie ma związku z serwisem eBay, zawiera własną bazę danych dostawców i recenzji produktów, które można następnie podłączyć do stron internetowych dostawców ... oczywiście za 300 USD miesięcznie. Sprzedawca eBay zarejestrował się z TrustPilot i podał mój adres i dane użytkownika TrustPilot bez mojej zgody, a nawet nie powiedział mi w treści e-maila.

Konta można składać na TrustPilot niezależnie od tego, czy firma ich potrzebuje, ale tylko ci, którzy płacą, mogą usunąć (ewentualnie konkurować) reklamy z profilu swojej firmy, a darmowe konta otrzymują tylko ograniczoną liczbę zaproszeń do recenzji, takich jak te powyżej. Bardziej rozbudowane narzędzia dla jeszcze droższych i nieskrępowanych kont obejmują możliwość personalizowania zaproszeń do recenzji, generowania linków biznesowych, osadzania formularza recenzji TrustPilot na stronie dostawcy, "oznaczania" recenzji w celu uzyskania bardziej szczegółowej uwagi od TrustPilot.

Bardziej elastyczne narzędzia do zarządzania TrustPilot zaczynają się od 300 $ miesięcznie i idą w górę.

Mówiąc krótko, opinie TrustPilot istnieją dla korzyści firm, które płacą TrustPilot, a nie użytkownicy, którzy mogliby zakładać, że mogą zyskać na wartości od opinii byłych klientów. Firma promuje się jako sposób na rozwój firm w Internecie, a nie jako sposób na informowanie konsumentów. Oprócz pakietu narzędzi, które są oferowane na rzecz opłacających się firm, które kwestionują zasadność opublikowanych recenzji, TrustPilot musi również stawić czoła zwykłym fałszywym problemom z recenzowaniem, a sfałszowane informacje zwrotne są sprzedawane przez pracowników kontraktowych, którzy znają się na technologiach, za grosze. w tym samym czasie, zgodnie z tym artykułem w Guardianie. Oczywiście, jeśli cała Twoja działalność opiera się na umożliwieniu innym firmom prowadzenia pozytywnych recenzji i ukrywania lub odrzucania negatywnych, wszystko po to, aby zbudować nieco podejrzaną reputację marki i poprawić jej pozycję w wyszukiwarkach, możesz być nieco mniej zmotywowani do szukania fałszywych recenzji, które są pozytywne, a nie negatywne.

TrustPilot współpracuje z Google, dostarczając sprawdzone dane dotyczące wyszukiwania produktów i firm. A teraz wiesz, dlaczego mały sprzedawca w serwisie eBay chciałby, aby klient opublikował recenzję na portalu TrustPilot, a nie na samym serwisie eBay.

Jak wykrywać manipulowanie przeglądaniem

Niestety, pomimo starań rządowych i konsumenckich grup zajmujących się rzecznictwem, fałszywe recenzje i mniej niż uzasadnione usługi recenzenckie nigdzie się nie udają. Sieć jest po prostu zbyt duża, ponieważ zbyt wiele firm i operatorów ukrywa się na marginesie, aby całkowicie pozbyć się tego rodzaju zachowań. Tak długo, jak istnieje przewaga w przedstawianiu klientom danych, które są mniej niż całkowicie dokładne, będziemy musieli wykorzystać zdrową dawkę sceptycyzmu podczas kupowania i przeglądania online. Jest to odpowiednik "100% nuggetów z kurczaka" w erze cyfrowej.

Istnieją pewne zdroworozsądkowe sposoby unikania grania w ten sposób. Po pierwsze, nigdy nie akceptuj prośby o sprawdzenie witryny innej firmy: sprzedawcy w serwisach takich jak eBay i Amazon powinni zawsze chcieć uzyskać opinie od klientów na temat konkretnych witryn, w których odbywa się interakcja. Możesz oczywiście zostawić własne, niechciane opinie na stronach takich jak Mapy Google.

To może być w pewnym stopniu uzależnione od hazardu - na przykład, jeśli kupujesz telefon Samsung od Samsung.com, musisz mniej lub bardziej ufać, że opinie pozostawione na stronie firmy i pod jej kontrolą są prawdziwe. Sam Samsung korzysta z usługi kontroli stron trzecich na swojej stronie, BazaarVoice, która sprzedaje swoje usługi jako "marketing treści generowany przez użytkowników" zamiast bezstronnej informacji zwrotnej. Po pozostawieniu opinii na witrynie Samsung.com nie przekazujesz informacji innym użytkownikom, bierzesz udział w działaniach marketingowych Samsunga.

Na szczęście istnieją inne sposoby na zauważenie podróbek. Jeśli otrzymujesz wiele e-maili z prośbą o sprawdzenie, szanse na to, że przynajmniej jeden z nich próbuje zwabić cię do innej witryny, są w porządku. Czytając recenzje sklepu lub produktu, obserwuj wyraźny kontrast między wynikami ocen. Jeśli większość z nich jest albo całkowicie pozytywna, czy negatywna, może to być przypadek firmy zatrudniającej fałszywych recenzentów (lub po prostu robiących to z fałszywymi kontami), aby wyrównać wskaźnik.

Inne charakterystyczne przykłady fałszywych przeglądów online zawierają ogólne wiadomości bez odwołań do konkretnych usług lub produktów, powtarzające się sformułowania w wielu recenzjach, a nawet nazwy użytkowników i słaby angielski (lub jakikolwiek jest twój lokalny język). Jeśli zobaczysz te znaki ostrzegawcze w witrynie innej firmy, na wielu pozornie niezwiązanych profilach dostawców, możesz zignorować mniej więcej wszystko, co widzisz.

Zdjęcie: Sergey Zolkin